As principais reclamações dos consumidores brasileiros. Aqui no BLOG GT Propagar a comunicação com seu cliente, Publicidade e Marketing Digital.

Atrasos, propaganda enganosa e mau atendimento lideram insatisfação dos consumidores, aponta estudo

Problemas como atrasos nas entregas, propaganda enganosa e atendimento insatisfatório estão entre as principais queixas dos consumidores brasileiros, segundo o estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. A pesquisa revela que a qualidade da experiência do cliente (CX) tornou-se um fator decisivo para a fidelização e a confiança nas marcas.
De acordo com o levantamento, os principais motivos de insatisfação incluem produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%). Esses dados destacam a necessidade urgente de as empresas melhorarem seus processos para atender às expectativas dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes.

A experiência do cliente como diferencial competitivo

Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, ressalta que a pesquisa serve como um alerta para as empresas: “Melhorar a experiência do cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade competitiva. Monitorar essas dores permite agir de forma proativa, corrigindo falhas no atendimento, na logística e na comunicação para garantir um relacionamento mais sólido e confiável com o público.”
O estudo também aponta que os consumidores esperam ações concretas das marcas para melhorar suas experiências. Entre as principais demandas estão a resolução rápida de problemas (37%), ampliação das opções de frete (37%), cupons de desconto em compras futuras (33%) e redução do tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro deixou claro o que ele espera: agilidade, clareza e um atendimento empático. Para as marcas, isso é uma oportunidade de se destacar, não apenas pelo que vendem, mas pela maneira como atendem e se conectam com seus clientes”, afirma Ricco.

O impacto do comércio eletrônico e das redes sociais

O estudo também destaca o crescimento do comércio eletrônico no Brasil. Nos últimos 12 meses, 77% dos consumidores realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas, reforçando o comportamento híbrido de consumo. Entre os fatores que mais influenciam a decisão de compra estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%) — os mesmos itens que, quando mal gerenciados, lideram as causas de insatisfação.
Além disso, as redes sociais têm ganhado destaque como canais de compra. Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) estão se tornando cada vez mais relevantes no processo de decisão dos consumidores. “O estudo comprova que as redes sociais avançaram do lugar de publicidade para se tornarem uma opção de canal de compra, principalmente devido à atuação de pequenos empreendedores. O WhatsApp, por exemplo, teve um crescimento significativo, com quatro pontos percentuais a mais em comparação com o ano passado”, explica Ricco.

Desafios e oportunidades para as marcas

Os dados do CX Trends 2025 mostram que, embora o comércio online tenha se consolidado no Brasil, ainda há desafios significativos a serem superados, especialmente em relação à logística, à transparência nas comunicações e à qualidade do atendimento. Por outro lado, as empresas que investirem em melhorias nesses aspectos terão a oportunidade de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
A chave para o sucesso está na capacidade das marcas de ouvir seus clientes e agir rapidamente para resolver problemas. “O consumidor moderno valoriza marcas que não apenas oferecem bons produtos, mas também garantem uma experiência de compra positiva e sem complicações. Essa é a base para construir relacionamentos duradouros e confiáveis”, conclui. 

fonte:  Meio e Mensagem 

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Publicidade deve respeitar os consumidores. Ambev, Cimed, Claro e marcas de apostas lideram punições do Conar. Aqui no BLOG GT Propagar a comunicação com seu cliente, Publicidade e Marketing Digital.

Publicidade deve respeitar os consumidores. Ambev, Cimed, Claro e marcas de apostas lideram punições do Conar.

O Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) desempenha um papel fundamental na proteção dos consumidores e na manutenção de padrões éticos na publicidade no Brasil. No ano passado, o Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária (Conar) julgou 226 processos, com apenas 17% arquivados sem penalidades, o órgão julgou 226 processos, com 83% resultando em recomendações de alteração ou suspensão de campanhas publicitárias consideradas inadequadas ou enganosas. Apenas 17% dos casos foram arquivados sem penalidades, o que reforça a atuação rigorosa do Conar na fiscalização do setor. Entre as empresas mais punidas estão Ambev (4 penalidades), Cimed e Claro (3 cada), além das marcas de apostas Globaljogo e Jogo da Faquinha (3 cada).

O Conar não apenas pune anunciantes, mas também emite advertências a agências de publicidade, veículos de mídia e influenciadores envolvidos em campanhas que descumprem as normas éticas ou legais. Essa atuação é essencial para garantir que a publicidade não engane, explore ou cause danos aos consumidores, especialmente grupos vulneráveis, como crianças e adolescentes.

A importância do Conar para a sociedade

O Conar é um órgão autorregulamentador que atua de forma complementar às leis e regulamentações governamentais. Sua existência é crucial para garantir que as propagandas respeitem princípios éticos, como honestidade, transparência e responsabilidade social. Ao fiscalizar e punir campanhas que desrespeitam esses princípios, o Conar protege os consumidores de práticas abusivas, como publicidade enganosa, apelos inadequados a menores de idade ou promessas irreais, especialmente em setores sensíveis, como bebidas alcoólicas, medicamentos e apostas online.

Além disso, o Conar contribui para a construção de um ambiente publicitário mais justo e equilibrado, onde as empresas competem de forma ética, sem prejudicar os consumidores ou a sociedade como um todo. A atuação do órgão também ajuda a educar o mercado, orientando anunciantes e profissionais de comunicação sobre as melhores práticas e os limites éticos da publicidade.

Casos destacados em 2023

• Ambev: A empresa recebeu quatro penalidades, incluindo a sustação de um anúncio da cerveja Corona próximo a uma escola em Belo Horizonte, em desacordo com as normas do Conar que proíbem a exposição de publicidade de álcool em locais frequentados por menores. Outro caso envolveu uma campanha da Brahma no Instagram, que usava uniforme esportivo, prática vedada pelo código do Conar. A Ambev também foi penalizada por exibir sua marca em um evento de surfe com menores de idade e por uma promoção no Zé Delivery considerada pouco clara.

• Cimed: A empresa foi penalizada três vezes, principalmente por campanhas da marca Ressaliv, que foram acusadas de copiar slogans da concorrente Hypera e sugerir efeitos terapêuticos não comprovados, o que pode induzir os consumidores ao erro.

• Claro: A operadora recebeu três penalidades, incluindo uma por não cumprir uma oferta promocional durante a Black Friday e outra por usar indevidamente apelos de sustentabilidade em um anúncio do projeto Trilhos Verdes. Um filme publicitário da Claro também foi criticado por reforçar estereótipos sexistas, o que demonstra a atenção do Conar a questões sociais e culturais.

• Globaljogo e Jogo da Faquinha: Ambas marcas de apostas receberam três penalidades cada por campanhas em redes sociais que prometiam ganhos fáceis e envolviam influenciadores, incluindo menores de idade. Essas práticas são proibidas por lei e pelas normas do Conar, que visam proteger os consumidores, especialmente os mais vulneráveis, como jovens e pessoas propensas ao vício em jogos.

Outros anunciantes punidos

Outras empresas que receberam duas penalidades em 2023 incluem Amazon, Blaze, Colgate-Palmolive, Esportes da Sorte, Estratégias Concursos, EstrelaBet, Guimagran, Kenvue, Loja do Luccas Toon, MS Labs, Sanofi e SpicyBet. Esses casos reforçam a abrangência da atuação do Conar, que fiscaliza desde grandes corporações até marcas menores.

Como o ranking é construído

O ranking dos anunciantes mais punidos é elaborado com base nas decisões publicadas no site do Conar. As penalidades consideradas incluem advertências, recomendações de alteração e sustação de campanhas. Decisões de 2024 ainda podem ser revisadas em recursos futuros, o que demonstra a transparência e o rigor do processo de julgamento do Conar.

Conclusão

A atuação do Conar é vital para garantir que a publicidade no Brasil seja ética, responsável e transparente. Ao punir campanhas que desrespeitam as normas e prejudicam os consumidores, o órgão protege a sociedade e promove um mercado publicitário mais justo. A população pode confiar no Conar como um guardião dos seus direitos, garantindo que as propagandas não ultrapassem os limites da honestidade e do bom senso.

fonte:  Meio e Mensagem 

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