Atrasos, propaganda enganosa e mau atendimento lideram insatisfação dos consumidores, aponta estudo
Problemas como atrasos nas entregas, propaganda enganosa e atendimento insatisfatório estão entre as principais queixas dos consumidores brasileiros, segundo o estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box. A pesquisa revela que a qualidade da experiência do cliente (CX) tornou-se um fator decisivo para a fidelização e a confiança nas marcas.
De acordo com o levantamento, os principais motivos de insatisfação incluem produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%). Esses dados destacam a necessidade urgente de as empresas melhorarem seus processos para atender às expectativas dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes.
A experiência do cliente como diferencial competitivo
Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, ressalta que a pesquisa serve como um alerta para as empresas: “Melhorar a experiência do cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade competitiva. Monitorar essas dores permite agir de forma proativa, corrigindo falhas no atendimento, na logística e na comunicação para garantir um relacionamento mais sólido e confiável com o público.”
O estudo também aponta que os consumidores esperam ações concretas das marcas para melhorar suas experiências. Entre as principais demandas estão a resolução rápida de problemas (37%), ampliação das opções de frete (37%), cupons de desconto em compras futuras (33%) e redução do tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro deixou claro o que ele espera: agilidade, clareza e um atendimento empático. Para as marcas, isso é uma oportunidade de se destacar, não apenas pelo que vendem, mas pela maneira como atendem e se conectam com seus clientes”, afirma Ricco.
O impacto do comércio eletrônico e das redes sociais
O estudo também destaca o crescimento do comércio eletrônico no Brasil. Nos últimos 12 meses, 77% dos consumidores realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas, reforçando o comportamento híbrido de consumo. Entre os fatores que mais influenciam a decisão de compra estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço competitivo (53%) — os mesmos itens que, quando mal gerenciados, lideram as causas de insatisfação.
Além disso, as redes sociais têm ganhado destaque como canais de compra. Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) estão se tornando cada vez mais relevantes no processo de decisão dos consumidores. “O estudo comprova que as redes sociais avançaram do lugar de publicidade para se tornarem uma opção de canal de compra, principalmente devido à atuação de pequenos empreendedores. O WhatsApp, por exemplo, teve um crescimento significativo, com quatro pontos percentuais a mais em comparação com o ano passado”, explica Ricco.
Desafios e oportunidades para as marcas
Os dados do CX Trends 2025 mostram que, embora o comércio online tenha se consolidado no Brasil, ainda há desafios significativos a serem superados, especialmente em relação à logística, à transparência nas comunicações e à qualidade do atendimento. Por outro lado, as empresas que investirem em melhorias nesses aspectos terão a oportunidade de se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
A chave para o sucesso está na capacidade das marcas de ouvir seus clientes e agir rapidamente para resolver problemas. “O consumidor moderno valoriza marcas que não apenas oferecem bons produtos, mas também garantem uma experiência de compra positiva e sem complicações. Essa é a base para construir relacionamentos duradouros e confiáveis”, conclui.
fonte: Meio e Mensagem
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